¶ Zwroty - odstąpienie od umowy w sklepie internetowym
Zwroty w Hummerce pozwalają klientowi samodzielnie zgłosić odstąpienie od umowy i zwrot produktów bezpośrednio z zamówienia, a obsłudze sklepu - prowadzić wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu, z historią zmian i powiadomieniami e-mail. Rozwiązanie dla sklepów B2C, w których klient ma samodzielnie zgłosić zwrot bez maili i telefonów do obsługi.
Stan na wersję Hummerce 2.35 (ostatnie zmiany w module: 2.35.40), aktualizacja 2026-10-07.
¶ Korzyści i zastosowania
- Ujednolicony proces zwrotu - bez budowania własnego rozwiązania od podstaw.
- Klient zgłasza zwrot sam, z kompletem danych - mniej maili i telefonów do obsługi.
- Wszystkie zwroty w jednym miejscu, z historią i powiadomieniami.
- Zwroty częściowe i wieloetapowe bez ręcznego liczenia, co już wróciło.
- Rzetelne dane w GA4 - przychód pomniejszony o zaakceptowane zwroty.
- Wykluczenie wybranych produktów ze zwrotów (np. wykonanych na zamówienie) - przez oznaczenie towaru.
- Automatyzacja przez API i MCP - np. przekazywanie zwrotów do ERP, raporty, obsługa zwrotów przez asystenta AI.
¶ Jak to wygląda
Zrzuty ze sklepu demonstracyjnego Hummerce (szablon Bootstrap 5).
¶ Zamówienie w koncie klienta
¶ Formularz zwrotu
¶ Zwroty w koncie klienta
¶ Lista zwrotów w panelu
¶ Zasady działania
- Zwrot zawsze dotyczy konkretnego zamówienia. Klient zalogowany składa go w koncie, gość - przez link do zamówienia z maila.
- Zwrot można złożyć, gdy:
- zamówienie ma status kwalifikujący do zwrotu (domyślnie: gotowe do wysyłki, wysłane, dostarczone),
- nie minął termin odstąpienia - domyślnie 14 dni, liczone od złożenia zamówienia, a po oznaczeniu dostawy jako doręczonej - od dnia doręczenia,
- produkt nie jest oznaczony jako Nie podlega zwracaniu,
- zostały sztuki do zwrotu - klient może zwracać częściowo i w kilku zgłoszeniach, ale nigdy więcej, niż kupił.
- Klient wskazuje sposób zwrotu pieniędzy: tym samym kanałem co płatność, przelewem na wskazany rachunek albo jako środki na koncie w sklepie. Formularz jest wstępnie wypełniony danymi z zamówienia.
- Przy zwrocie przelewem klient podaje numer rachunku z prefiksem kraju (IBAN). Na życzenie sklepu można ustawić przy wdrożeniu, że wystarczy numer krajowy bez prefiksu, np. 26 cyfr dla Polski - jest on wtedy sprawdzany dla kraju domyślnego sklepu.
¶ Przypomnienie linku do zamówienia dla gościa
- Gość, który nie ma już maila z linkiem do zamówienia, może na osobnej stronie Przypomnij link do zamówienia podać numer zamówienia i adres e-mail użyty w zamówieniu. Jeśli dane się zgadzają, sklep wysyła na ten adres wiadomość z linkiem.
- Komunikat po wysłaniu formularza jest zawsze taki sam, niezależnie od tego, czy dane się zgadzały - nikt nie dowie się z niego, czy dane zamówienie istnieje.
- Funkcja jest osobnym modułem, niezależnym od zwrotów, i włącza się przy wdrożeniu - po aktualizacji nie działa sama. Treść i odbiorcę wiadomości ustawia się w panelu. Zabezpieczenie reCAPTCHA na tej stronie jest domyślnie wyłączone i włącza się przy wdrożeniu.
- Wersja: od 2.35.26.
¶ Przebieg zwrotu
¶ Statusy zwrotu i płatności
¶ Wersja
- Od wersji 2.35 - w starszych wersjach moduł nie występuje.
- Ostatnie zmiany w module: wersja 2.35.40.
- Przypomnienie linku do zamówienia dla gościa: od wersji 2.35.26.
- Sekcja Zwroty w szczegółach zamówienia w panelu: od wersji 2.35.19.
- Filtry listy zwrotów w panelu (zakres dat utworzenia, status): od wersji 2.35.38.
- Wpisywanie numeru konta bez prefiksu kraju (ustawienie wdrożeniowe): od wersji 2.35.40.
¶ Zależności
- Szablon sklepu Bootstrap 5 lub Bootstrap 4.
- Statusy dostawy: od oznaczenia zamówienia jako doręczonego liczy się termin zwrotu. Bez tego termin biegnie od daty zamówienia.
- Powiadomienia mailowe: aktywne alerty i szablony maili o zwrotach.
- reCAPTCHA w formularzu zwrotu - opcjonalna, wymaga skonfigurowanego modułu ReCaptcha (Bezpieczeństwo panelu i sklepu).
- Raportowanie do GA4 - wymaga modułu Google Tag Manager w wersji dla GA4 (Google Analytics 4).
- Regulamin i pouczenie o odstąpieniu od umowy - aktualizuje sklep we własnym zakresie.
¶ Wdrożenie
- Wymaga wdrożenia - moduł nie włącza się sam po aktualizacji. Zakres:
- uruchomienie modułu i ustawienie parametrów (termin, statusy, adres e-mail sprzedawcy),
- dopasowanie formularza, konta klienta i strony zamówienia do wyglądu sklepu,
- dostosowanie treści i wyglądu maili o zwrotach, w tym dodanie listy zwracanych produktów,
- tłumaczenia komunikatów, jeśli sklep działa w innych językach niż polski,
- oznaczenie produktów, które nie podlegają zwrotowi,
- jeśli sklep ma korzystać z przypomnienia linku do zamówienia dla gościa - włączenie tego modułu, uzupełnienie treści wiadomości i dopasowanie strony do wyglądu sklepu,
- jeśli klienci mają wpisywać numer konta bez prefiksu kraju - zmiana ustawienia modułu zwrotów,
- testy na środowisku testowym i uruchomienie produkcyjne.
- Minimalny szacowany czas:
- szablon Bootstrap 5 - od 8 h,
- szablon Bootstrap 4 - od 16 h.
- Czas konkretnego wdrożenia zależy od jego zakresu - wyceniamy go indywidualnie.
- Od czego zależy czas:
- szablon sklepu - w Bootstrap 5 wdrożenie jest najprostsze, w Bootstrap 4 wymaga więcej dopasowań,
- stopień indywidualizacji strony zamówienia i konta klienta,
- liczba języków i szablonów maili do dostosowania,
- wersja sklepu - sklep na wersji starszej niż 2.35 wymaga najpierw aktualizacji (wycena osobno),
- dodatkowe wymagania, np. przekazywanie zwrotów do ERP (wycena osobno).
¶ Ograniczenia
- Zwrot tylko przez zamówienie - nie ma formularza bez numeru zamówienia.
- Zwracane są produkty z pierwszego poziomu koszyka. Elementy zestawów i konfiguratorów wracają razem z produktem nadrzędnym.
- Brak automatycznego zwrotu pieniędzy przez bramki płatności - obsługa wykonuje zwrot ręcznie i oznacza status płatności.
- "Środki na koncie w sklepie" to tylko wybór klienta - moduł nie zasila żadnego salda.
- Zwrot nie zmienia stanów magazynowych i nie trafia automatycznie do ERP.
- Brak automatycznej zmiany statusu zamówienia po akceptacji zwrotu.
- Brak etykiet zwrotnych u kurierów i integracji z serwisami zwrotów.
- API nie pozwala tworzyć zwrotów - tylko odczyt i zmiana statusu.
- Brak raportów zwrotów w panelu poza listą z filtrami - dane są dostępne przez API i MCP.
- Komunikaty modułu są dostarczane tylko po polsku - inne wersje językowe trzeba uzupełnić w edytorze komunikatów.
- Domyślne szablony maili nie zawierają listy zwracanych produktów - trzeba ją dodać do szablonu.
- Oświadczenie o odstąpieniu w formularzu nie zawiera linku do regulaminu ani pouczenia.
- Reklamacje działają osobno (Reklamacje) - zwrot to odstąpienie od umowy, nie reklamacja.
- Nie weryfikujemy konfiguracji pod kątem zgodności z prawem - termin, wykluczenia produktów i regulamin ustala sklep.
¶ Potencjał rozwoju
- Etykiety zwrotne u kurierów.
- Integracja z zewnętrznymi serwisami obsługi zwrotów.
- Przekazywanie zwrotów do ERP i korekta stanów magazynowych.
- Automatyczny zwrot płatności w bramkach (np. PayU, Przelewy24).
- Obsługa środków na koncie w sklepie lub bonów.
- Link otwierający formularz zwrotu bezpośrednio z maila o wysyłce.
- Przypomnienia o zwrotach bez decyzji.
- Raporty zwrotów (powody, produkty, wartości) w panelu lub w Google Looker Studio.
¶ Najczęstsze pytania
Czy klient musi mieć konto, żeby zgłosić zwrot?
Nie. Klient zalogowany składa zwrot w koncie, a gość - przez link do zamówienia z maila. Gość, który zgubił ten mail, może poprosić o ponowne wysłanie linku, podając numer zamówienia i adres e-mail - pod warunkiem że sklep włączył tę funkcję przy wdrożeniu.
Czy można zwrócić tylko część zamówienia?
Tak. Klient może zwracać częściowo i w kilku zgłoszeniach, ale nigdy więcej, niż kupił.
Czy sklep automatycznie oddaje pieniądze klientowi?
Nie. Obsługa sklepu wykonuje zwrot środków ręcznie i oznacza status płatności w panelu - moduł nie ma automatycznego zwrotu przez bramki płatności.
Czy można wykluczyć wybrane produkty ze zwrotów?
Tak, przez oznaczenie towaru jako "Nie podlega zwracaniu" - np. dla produktów wykonanych na zamówienie.
Czy zwrot i reklamacja to to samo?
Nie. Zwrot to odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (w ustalonym terminie); reklamacje obsługuje osobny moduł.
Ile trwa wdrożenie modułu zwrotów?
Od 8 h w szablonie Bootstrap 5, od 16 h w szablonie Bootstrap 4 - dokładny czas zależy od zakresu wdrożenia.
¶ Powiązane
- Reklamacje - osobny proces dla towarów niezgodnych z umową.
- Google Analytics 4, Bezpieczeństwo panelu i sklepu, Asystent AI - serwer MCP.
- Sprzedaż B2C w Hummerce: /pl/sales/b2c.
- Na hummerce.com: Zwroty i reklamacje.
Chcesz zobaczyć, jak zwroty mogą działać w Waszym sklepie? Umów bezpłatną prezentację.
¶ Szczegóły konfiguracji
¶ Dostęp w panelu
- Lista zwrotów w panelu: CRM -> Zwroty - lista z filtrami, szczegóły, zmiana statusów, wewnętrzny komentarz obsługi, podgląd zamówienia. Listę można zawęzić po symbolu, zakresie dat utworzenia zwrotu (selektor z gotowymi przedziałami: Dzisiaj, Wczoraj, Ostatnie 7 dni, Ostatnie 30 dni, Ten miesiąc, Poprzedni miesiąc oraz własny zakres) i statusie zwrotu; przyciski Szukaj i Wyczyść stosują i zerują filtry.
- Szczegóły zamówienia w panelu: sekcja Zwroty z listą zwrotów do tego zamówienia (symbol, data, status, status zwrotu płatności) i przejściem do edycji zwrotu - widoczna tylko wtedy, gdy zamówienie ma zwroty.
- Konfiguracja w panelu: grupa Zwroty (odstąpienie):
- Okno odstąpienia (dni) - domyślnie 14,
0wyłącza limit, - Statusy zamówień kwalifikujące do zwrotu,
- Statusy resetujące okno zwrotu - domyślnie doręczenie,
- Property zamówienia z datą referencyjną - dla zamówień złożonych przed uruchomieniem modułu,
- Statusy zwrotów liczone jako już zwrócone - domyślnie wszystkie poza anulowanymi,
- Powiadom sprzedawcę o nowym zwrocie, Powiadom klienta o nowym zwrocie, Powiadom klienta o zmianie statusu zwrotu,
- Adres e-mail sprzedawcy,
- Zawsze pokazuj pole komentarza - domyślnie komentarz tylko przy powodzie "Inny".
- Okno odstąpienia (dni) - domyślnie 14,
- Towar: parametr Nie podlega zwracaniu.
- Zamówienie: parametry Data startu okna zwrotu (można zmienić ręcznie) i Data graniczna zwrotu (wyliczana automatycznie).
- Konto klienta: sekcja "Zwroty" - lista i szczegóły zwrotów.
- Ustawienie wdrożeniowe (nie ma go w panelu, ustawia się w konfiguracji modułu zwrotów):
requireIbanCountryPrefix- domyślnietrue(wymagany pełny numer IBAN z prefiksem kraju). Po zmianie nafalseklient może wpisać numer krajowy bez prefiksu (np. 26 cyfr dla Polski); jest on sprawdzany sumą kontrolną dla kraju domyślnego sklepu. Komunikaterror.return.ibanInvalidpozostaje bez zmian. - Przypomnienie linku do zamówienia: strona
remindOrderDetailsLink(tytuł Przypomnij link do zamówienia) i alertorderDetailsLinkAlert, którego treść i odbiorcę ustawia się w panelu - jako odbiorcę podaje się adres e-mail z zamówienia, w treści link do zamówienia. Moduł jest niezależny od zwrotów i włącza się w konfiguracji sklepu przy wdrożeniu.
¶ REST API i MCP
- REST API: lista zwrotów z filtrami, szczegóły zwrotu, zwroty zamówienia, zmiana statusu (REST API).
- MCP (Asystent AI - serwer MCP):
ec2_returns_list,ec2_returns_get,ec2_returns_get_by_order,ec2_returns_update_status(zmiana statusu tylko z konta administratora).
¶ Komunikaty sklepu
Treści zmienia się w edytorze komunikatów, pola i parametry - w parametrach i lokacjach. Klucze modułu zwrotów mają wartość domyślną tylko po polsku.
Formularz zwrotu:
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
msg.return.button.returnProduct |
Zwróć produkt |
msg.return.modal.title |
Zwrot produktów |
msg.return.modal.items |
Produkty do zwrotu |
msg.return.modal.address |
Adres do zwrotu |
msg.return.modal.submit |
Złóż zwrot |
msg.return.field.reason |
Powód odstąpienia |
msg.return.field.refundMethod |
Sposób zwrotu środków |
msg.return.field.iban |
IBAN |
msg.return.field.agreement |
Oświadczam, że chcę odstąpić od umowy dla wybranych produktów. |
Powody zwrotu i sposoby zwrotu pieniędzy:
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
msg.return.reason.0 - 5 |
Produkt niezgodny z oczekiwaniami, Zmiana decyzji, Pomyłkowe zamówienie, Inny niż na zdjęciu/opisie, Odstąpienie bez podania przyczyny, Inny |
msg.return.refundMethod.sameAsPayment |
Ten sam kanał, co płatność |
msg.return.refundMethod.bankTransfer |
Przelew na podany rachunek |
msg.return.refundMethod.storeCredit |
Środki na koncie w sklepie |
Statusy zwrotu i płatności:
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
msg.return.status.0 - 4 |
Złożony, Do wyjaśnienia, Zaakceptowany, Odrzucony, Anulowany |
msg.return.refundPaymentStatus.0 - 4 |
Nie zwrócono, Zwrot w realizacji, Zwrócono, Zwrot nieudany, Zwrócono częściowo |
Konto klienta:
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
msg.profileMenu.returns |
Zwroty |
msg.profileReturnsList.title |
Moje zwroty |
msg.returnsList.empty |
Nie masz jeszcze żadnych zwrotów. |
msg.returnConfirmation.heading |
Twój zwrot został złożony |
Przypomnienie linku do zamówienia (wartości domyślne po polsku i angielsku):
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
msg.remindOrderDetailsLink.title |
Przypomnij link do zamówienia |
msg.remindOrderDetailsLink.orderNumber |
Numer zamówienia |
msg.remindOrderDetailsLink.email |
E-mail użyty przy zamówieniu |
msg.remindOrderDetailsLink.submit |
Kontynuuj |
msg.remindOrderDetailsLink.confirmation |
Dziękujemy za wypełnienie formularza. Jeżeli podane dane się zgadzają to wyślemy wiadomość e-mail. W razie pytań, skontaktuj się z obsługą Klienta |
Błędy:
| Klucz | Wartość domyślna |
|---|---|
error.return.notEligible |
To zamówienie nie kwalifikuje się do zwrotu. |
error.return.quantityExceeded |
Żądana ilość przekracza ilość możliwą do zwrotu dla pozycji {0}. |
error.return.ibanInvalid |
Podany numer IBAN jest nieprawidłowy. |
error.return.agreementRequired |
Musisz zaakceptować oświadczenie o odstąpieniu. |
¶ Lokacje parametrów
| Symbol | Obiekt | Przeznaczenie |
|---|---|---|
returnAdminList |
zwrot | dodatkowe kolumny na liście zwrotów w panelu |
returnAdminDetails |
zwrot | dodatkowe pola w szczegółach zwrotu w panelu (domyślnie komentarz obsługi) |
returnFormShop |
zamówienie | ustawienia formularza zwrotu w sklepie - dodanie _reCaptcha włącza reCAPTCHA |
remindOrderDetailsLinkShop |
zamówienie | ustawienia strony przypomnienia linku do zamówienia - dodanie _reCaptcha włącza reCAPTCHA (domyślnie wyłączona) |
¶ Parametry
| Symbol | Obiekt | Etykieta |
|---|---|---|
_notReturnable |
towar | Nie podlega zwracaniu |
_returnWindowStartDate |
zamówienie | Data startu okna zwrotu |
_returnDeadlineDate |
zamówienie | Data graniczna zwrotu (wyliczana, bez ręcznej edycji) |
_returnAdminComment |
zwrot | Komentarz osoby obsługującej zwrot (tylko wewnętrzny) |
¶ Szablony maili
| Alert | Odbiorca | Kiedy |
|---|---|---|
returnPlaced |
klient | złożenie zwrotu |
returnPlacedOwner |
sprzedawca (adres zamówień sklepu lub Adres e-mail sprzedawcy) | złożenie zwrotu |
returnStatusUpdated |
klient | zmiana statusu (poza akceptacją) |
returnAccepted |
klient | akceptacja zwrotu |
orderDetailsLinkAlert |
klient (adres e-mail z zamówienia) | gość podał numer zamówienia i zgodny adres e-mail na stronie przypomnienia linku |
Zmienne w szablonach: $return - zwrot (numer, dane klienta, powód, komentarz, sposób zwrotu), $order - zamówienie, $returnItems - zwracane produkty (itemName, itemSymbol, quantity), $returnUrl - link klienta do zamówienia ze zwrotami, $returnAdminUrl - link do zwrotu w panelu, $newStatusLabel - nowy status. Domyślne szablony nie zawierają listy zwracanych produktów - dodaje się ją przez pętlę po $returnItems w treści szablonu.