¶ Reklamacje - zgłoszenie wady towaru w sklepie

Reklamacje w Hummerce pozwalają klientowi zgłosić wadliwy lub niezgodny z zamówieniem towar bezpośrednio z konta albo linkiem do zamówienia z maila, a obsłudze sklepu - prowadzić wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu w panelu. To starsza, sprawdzona funkcja platformy, działająca osobno od modułu zwrotów - dla przypadków wady towaru, nie odstąpienia od umowy.

Stan na: funkcja podstawowa platformy - dostępna we wszystkich obecnych wersjach Hummerce, aktualizacja 2026-09-29.

¶ Korzyści i zastosowania

Klient zgłasza reklamację sam - z konta albo linkiem do zamówienia z maila, bez konieczności pisania maila czy dzwonienia do obsługi.
Wybór konkretnych pozycji i ilości z zamówienia, których dotyczy reklamacja.
Załączniki do zgłoszenia - potwierdzenie zakupu i dodatkowy plik, np. zdjęcie wady towaru.
Wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu w panelu, z historią zmian statusu.
Osobny proces od zwrotów - reklamacja dotyczy wady lub niezgodności towaru z umową, zwrot to odstąpienie od umowy bez podania przyczyny (Zwroty - odstąpienie od umowy).

¶ Jak to wygląda

Zrzut ze sklepu demonstracyjnego Hummerce.

¶ Reklamacje w koncie klienta

Sekcja Reklamacje w koncie klienta sklepu Hummerce z przyciskiem Zgłoś reklamację

¶ Zasady działania

Klient składa reklamację do konkretnego zamówienia - zalogowany z konta (musi być właścicielem zamówienia) albo bez konta, przez link zarządzania lub potwierdzenia zamówienia z maila.
W formularzu klient wskazuje zamówienie, wybiera z niego pozycje i ilości do reklamacji, może dodać komentarz oraz potwierdzenie zakupu i dodatkowy załącznik.
Reklamacja to osobny obiekt w systemie, z własnym numerem i historią zmian - złożenie reklamacji nie zmienia samo z siebie statusu zamówienia.
Status reklamacji przechodzi przez etapy: Złożona -> W trakcie rozpatrywania -> W realizacji -> Zrealizowana albo Odrzucona, z dodatkowym oznaczeniem, czy reklamacja została uznana.
Zmianę statusu ze "Złożonej" na "W trakcie rozpatrywania" można ustawić jako automatyczną (zadanie cykliczne) - w standardowej konfiguracji zmienia ją ręcznie obsługa sklepu.
Zamówienie i płatność mają też własny status "Reklamacja", niezależny od statusu samej reklamacji - obsługa może nim oznaczyć zamówienie powiązane ze zgłoszeniem.
Reklamacje klienta są widoczne w koncie klienta osobno od zwrotów - lista zgłoszeń i szczegóły każdego z nich.
Sklep może wydrukować lub udostępnić klientowi dokument "Formularz reklamacji" powiązany z zamówieniem.

¶ Wersja

Reklamacje to funkcja podstawowa platformy - dostępna we wszystkich obecnych wersjach Hummerce, razem z modułem zwrotów wprowadzonym później dla odstąpienia od umowy (Zwroty - odstąpienie od umowy).

¶ Zależności

Zamówienie, do którego reklamacja się odnosi - klient musi mieć do niego dostęp (konto albo link z maila).
Powiadomienia mailowe o reklamacji wymagają aktywnych alertów i dopasowanych szablonów maili - zakres do ustalenia przy wdrożeniu.
Szablon sklepu Bootstrap 5 lub Bootstrap 4 - formularz i lista reklamacji w koncie klienta.

¶ Wdrożenie

Reklamacje działają po aktualizacji jako część platformy, ale wymagają dopasowania do konkretnego sklepu: treści formularza, dokumentu "Formularz reklamacji", szablonów maili i tłumaczeń.
Minimalny szacowany czas: dopasowanie formularza, dokumentu i komunikatów - od 4 h. Czas konkretnego wdrożenia zależy od jego zakresu - wyceniamy go indywidualnie.
Od czego zależy czas:
- stopień indywidualizacji formularza reklamacji i konta klienta,
- liczba języków i tłumaczeń komunikatów,
- zakres i treść powiadomień mailowych o reklamacji,
- ewentualne przekazywanie reklamacji do ERP lub zewnętrznego systemu obsługi klienta (wycena osobno),
- wersja sklepu - starsza wersja wymaga najpierw aktualizacji (wycena osobno).

¶ Ograniczenia

Klient nie wybiera w formularzu formy rozwiązania reklamacji (wymiana, zwrot pieniędzy czy naprawa) - o sposobie rozwiązania decyduje obsługa sklepu po rozpatrzeniu zgłoszenia, poza formularzem.
Reklamacja nie zmienia automatycznie stanów magazynowych ani statusu zamówienia.
Brak w standardzie automatycznego przekazywania reklamacji do ERP.
Reklamacje i zwroty to osobne moduły z osobnymi listami w panelu - nie da się przekształcić jednego zgłoszenia w drugie.
Nie weryfikujemy konfiguracji pod kątem zgodności z prawem - zasady rozpatrywania reklamacji (rękojmia, gwarancja) i treść regulaminu ustala sklep.

¶ Potencjał rozwoju

Wybór formy rozwiązania reklamacji przez klienta w formularzu (wymiana, zwrot pieniędzy, naprawa).
Automatyczne powiadomienia e-mail do klienta i sprzedawcy o złożeniu i zmianie statusu reklamacji, dopasowane przy wdrożeniu.
Przekazywanie reklamacji do ERP i aktualizacja stanów magazynowych po jej rozstrzygnięciu.
Wspólny widok reklamacji i zwrotów w koncie klienta.

¶ Najczęstsze pytania

Czy reklamacja to to samo co zwrot?
Nie. Zwrot to odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, a reklamacja dotyczy towaru wadliwego lub niezgodnego z umową - to osobny proces z osobną listą w panelu (Zwroty - odstąpienie od umowy).

Czy klient musi mieć konto, żeby złożyć reklamację?
Nie. Klient zalogowany składa ją z konta, a bez konta - przez link zarządzania lub potwierdzenia zamówienia z maila.

Czy można zareklamować tylko część zamówienia?
Tak. Klient wybiera z zamówienia konkretne pozycje i ilości, których dotyczy reklamacja.

Czy klient może dodać zdjęcia do zgłoszenia?
Tak. Formularz ma pole na potwierdzenie zakupu i dodatkowy załącznik, np. zdjęcie wady towaru.

Ile trwa wdrożenie reklamacji?
Moduł działa po aktualizacji - dopasowanie formularza, dokumentów i komunikatów to od 4 h, dokładny czas zależy od zakresu.

¶ Powiązane

Chcesz zobaczyć, jak reklamacje mogą działać w Waszym sklepie? Umów bezpłatną prezentację.

¶ Szczegóły konfiguracji

¶ Dostęp w panelu

Lista reklamacji w panelu: CRM -> Reklamacje - lista (kolumny: klient, e-mail, data zgłoszenia, zamówienie, status), szczegóły zgłoszenia, historia zmian statusu.
Konto klienta: sekcja "Reklamacje" - lista zgłoszeń i formularz "Dodaj reklamację".
Konfiguracja -> Ustawienia, grupa Reklamacje: włącznik automatycznej zmiany statusu ze "Złożonej" na "W trakcie rozpatrywania".
Dokument zamówienia: "Formularz reklamacji".

¶ Komunikaty sklepu

Treści zmienia się w edytorze komunikatów. Wartości domyślne są po polsku.

Klucz	Wartość domyślna
`msg.profileMenu.reclamation`	Reklamacje
`msg.profileReclamationList.add`	Zgłoś reklamację
`msg.profile.reclamation.chooseItems`	Wybierz produkty, które chcesz zareklamować
`msg.reclamation.selectPlaceholder`	Reklamowane towary
`error.reclamation.reclamationPluginIsDisabled`	Brak modułu reklamacji